安顺市旅游服务质量提升行动方案

为贯彻落实全市旅游产业化推进大会工作部署，着力优化我市“六心”旅游环境，深入推进旅游服务能力建设，持续打造“满意旅游”品牌，实现旅游业高质量发展，按照省、市有关要求，特制定本方案。

一、工作原则和目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记视察贵州重要讲话精神，全面贯彻“以人为本、便捷高效”的理念，紧紧围绕“食、住、行、游、购、娱”文化旅游产业六要素，按照“补短板、强保障、优服务”要求，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，始终把满意旅游理念贯穿旅游发展全过程，把“游客为本、服务至诚”落实到每个环节。牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，紧抓服务质量监管和优质服务促进不放松，提升质量标准，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感和满意度，夯实发展基础，助力安顺旅游产业化发展。2021年，百万人次游客投诉件数同比下降4％以上；到2025年，百万人次游客投诉件数下降10％以上。

二、重点任务

（一）提升旅游基础设施建设

1．优化景区服务质量。强化旅游景区监测系统管理，强化A级旅游景区实时客流量、拥挤程度监控，实现线上分时段售票；建立旅游景区刷身份证、二维码等信息出入景区通道，有效疏导客流、减少排队等候时间，持续推进景区及游客集散地游览环境、配套设施升级改造提质建设，提升旅游景区现代化、人性化管理水平，提升景区智慧程度。到2025年，实现A级旅游景区新建改扩建游客服务中心5个以上、停车场30个以上。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

2．提升旅游住宿品质。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展，引进国内外知名品牌酒店和专业管理团队落户我省，“十四五”期间，每个县至少新增1家四星级饭店，增强接待服务能力。按照“以人本为、便利舒适”的要求，提升星级酒店（饭店）游客消费便利化程度，推动四星级以上饭店增加外币兑换点，为入境游客提供手机卡入网、飞机（火车）票购买、租车等方面的便利服务。到2025年，全市达到五星级标准的酒店5家以上，实现五星级酒店主城区、重点旅游景区全覆盖。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕，市商务局、市工业和信息化局）

3．优化旅游交通环境。提升旅游景区连接公路等级，打造贵州特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，切实解决旅游旺季景区“进不去”“出不来”的问题。优化景区内部道路和停车场的建设，加大景区内部交通工具的投入，减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士，提升全域通达能力。联合公安、运管、市场监管等部门，加大对景区周边交通秩序整治，提升游客出行的便利度和体验感。（牵头单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕；责任单位：市交通运输局、市文体广电旅游局、市公安局、市市场监管局）

4．规范景区（旅游集散地）标识标牌。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》要求，完善旅游引导标识。加强以旅游交通引导标识、导览图为重点的旅游标识系统建设，旅游引导标识牌统一规范、科学严谨。2021年，全市4A级以上景区标识标牌改造完成。到2023年，A级旅游景区、旅游集散地标识标牌设置规范。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

5．健全旅游服务信息化支撑体系。推动全市重点涉旅场所无线网络和A级以上景区、星级以上饭店免费WiFi有效覆盖。按照“能用、好用、管用”的要求，用好全域旅游云平台，实现旅游服务和管理全程、全域、全覆盖。到2025年实现重点涉旅场所5G信号有效覆盖。（牵头单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕；责任单位：市文体广电旅游局、市工业和信息化局）

6．深入推进旅游厕所达标建设。坚持建并重，加强督导，实施旅游厕所三年达标行动。强化旅游厕所由“建”向“管”转变，逐步实现一般厕所有水无异味、A级厕所美观芳香。到2025年，全市新建改扩建A级旅游厕所35座以上。（牵头单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕；责任单位：市文体广电旅游局）

（二）提升旅游市场治理能力

7．优化综合监管机制。充分发挥市旅游发展和改革领导小组机制，完善和利用“1＋3＋N”旅游市场相关部门综合监管，形成监管合力。常态化开展暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市市场监管局、市委网信办、市税务局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

8．加强综合执法工作。深化我市文化和旅游市场综合执法改革，实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制，对欺客宰客行为强化联动执法。充分发挥12345政务服务便民热线作用，进一步拓展和畅通涉旅游案件受理、转办、移交渠道，实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益。落实“双随机、一公开”监管机制，开展跨部门联合执法，严厉打击旅游市场违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市市场监管局、市公安局、市委网信办、市税务局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

9．创新质量监管方式。推进“互联网＋监管”，依托“全国旅游监管服务平台”，全面推广旅游电子合同，提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。建立旅游业内部举报人制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市市场监管局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

10．加强游客权益保护。按照“统一受理，分头负责”的原则，建立高效的投诉和舆情处理机制，对游客投诉及时调查处理和回复，做到有诉必接、有接必查、有查必果，不断提高旅游投诉的结案率、满意率，游客投诉率持续下降。鼓励、支持一切组织和个人依法对损害游客合法权益的行为进行社会监督举报，切实保障旅游企业和旅游消费者的合法权益。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市市场监管局、市委网信办，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

11．持续开展多彩贵州满意旅游“痛客行”活动。组织媒体、业内专家、旅游志愿者、广大游客及其他相关人员，以游客视角全过程体验，精准查找全省旅游服务管理存在的问题，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节进行监督，对照相关标准进行评分反馈，把广大游客变成安顺满意旅游的监督员、传播者。对反映问题较多的地区及企业进行约谈、督促整改。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

（三）提升旅游文明水平

12．提升全社会文明素质。围绕“食之放心、住之安心、行之顺心、游之舒心、购之称心、娱之开心”六心行动，持续开展“文明在行动·满意在安顺”活动，着力打造优美环境、优良秩序、优质服务，提高社会文明程度。加强文明旅游宣传引导，推动公益性文化场馆和重要旅游中转站、集散地和窗口单位，充分发挥各自优势，推出文明引导、免费开放、志愿服务、公益广告、优惠举措等文化旅游便民服务，彰显人文关怀，营造良好的文明旅游氛围。（牵头单位：市委宣传部；责任单位：市文体广电旅游局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

13．开展文明旅游示范单位评定申报。深入贯彻落实《文明旅游示范单位要求与评价标准》，强化涉旅企业文明旅游素质培养，推动形成适应新时代要求的文明、健康、绿色旅游新风尚。到2025年，力争培育1家涉旅企业被评为国家文明旅游示范单位，树立3家涉旅企业为省级文明旅游示范单位，培育贵州文明旅游示范点10个以上。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市委宣传部，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

（四）提升旅游安全应急保障水平

14．推动旅游安全生产整治常态化。持续开展旅游行业安全生产专项整治三年行动，定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级饭店、旅游民宿等旅游重点场所，开展安全生产、新冠肺炎疫情常态化防控和消防安全风险隐患督查检查。督促旅游企业落实主体责任，全面建立安全生产问题隐患清单、安全生产问题隐患整改清单、安全生产问题隐患整改责任清单，实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理，健全安全生产问题隐患排查治理长效工作机制。突出玻璃栈道（桥、观景台）、“网红新兴游乐设施设备”、索道等和高危险性旅游活动项目安全监管，对达不到安全生产要求，存在无项目立项审批、无项目规划设计、无项目竣工验收等“三无”情况和其他安全问题隐患的，坚决停止运营使用。结合旅游工作实际，在推进旅游突出风险隐患整改的同时，主动研究共性问题，建立健全适合本地区旅游行业系统性和长效性的具体举措，形成本地区旅游行业安全生产机制。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕，市应急管理局、市消防救援支队）

15．强化旅游安全宣传和预警。加强旅游安全宣传，利用官网、微信公众号、“一码游贵州”等新媒体平台，旅游景区、星级饭店、旅游民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传。在旅游行业开展好“安全生产月”“防灾减灾日”和“国际减灾日”等宣传活动，充分利用旅游行业宣传资源坚持长期宣传防灾减灾知识，全面提高行业从业人员安全意识，着力提升公众防灾减灾意识和自救互救能力。强化极端天气和自然灾害预警提示工作，完善文旅、气象、自然资源、应急等部门信息互通互享机制，做到各类自然灾害监测预警信息及时有效发布。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

16．强化旅游应急管理体系建设。加强旅游应急管理体系建设，构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。督促旅游企业落实主体责任，落实安全投入、安全管理、安全保障措施，做到责任全覆盖，依法配齐配强专（兼）职安全生产管理人员、专业技术人员和特种作业人员；督促旅游企业依法依规定期组织开展从业人员培训，不断提高生产经营单位主要负责人、安全管理人员和特种人员安全管理和安全生产能力；督促旅游企业依法依规制定并严格执行风险管控、隐患排查、奖励激励等基本制度，不断规范安全管理人员、从业人员行为。加强预案编制、修订、管理及应急演练，强化应急救援队伍建设，提升应急处置能力水平。深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务，探索建立旅游企业安全风险评估制度。（牵头单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕；责任单位：市文体广电旅游局、市应急局）

（五）提升旅游人才培养保障

17．提升安顺文化旅游职业教育。以现有开设文化和旅游职业的学院为我市旅游人才培育基地，强化与省内外高校间合作交流，加强旅游产学研结合示范基地建设，推动产教深度融合。加强与知名旅游院校、著名旅游集团合作，重点引进一批会策划、懂经营、善营销的领军型、高层次旅游人才。（牵头单位：市教育局、市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

18．强化旅游行业培训。每年定期举办党政领导旅游发展专题研讨班、新任文旅局长培训班。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。将旅游从业人员培训纳入全省各级相关培训规划，以职业道德、文明素养、礼仪礼貌、服务标准、服务技能、安全意识、法律知识等为重点，开展市、县、乡（镇）三级分层分类培训，全面提高旅游从业人员业务素质。高度重视导游队伍建设，提升讲解和服务技能，开展重点景区导游、讲解员专题培训，提高导游员、讲解员综合素质。每年定期组织旅游行业大竞赛，带动行业大练兵，提升旅游行业从业人员业务素质和服务水平，促进服务技能学习交流，培养和储备旅游行业服务人才。探索建立讲解员评价定级标准，规范讲解员从业体系，推进讲解员规范化、标准化、职业化。到2025年实现全市中高级导游人员、金牌导游（讲解员）超过100人。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市人力资源社会保障局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

（六）提升旅游标准化水平

19．推进旅游标准化建设。配合省文化和旅游厅制定山地旅游地方标准，全面提升旅游设施标准化、服务标准化、监管标准化水平。落实山地旅游示范城镇、山地特色主题酒店和导游服务等重点领域管理和服务标准，推动接待入境游客较为集中的地方按照国际标准和境外游客习惯，完善相应接待规范。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市市场监管局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

20．发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用。切实维护标准的权威性，严格按照旅游星级饭店、A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降等、摘星摘牌机制。委托第三方对各县（区）开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

（七）加快推进旅游信用体系建设

21．完善旅游市场信用监管制度。用好全国旅游市场信用管理系统，利用亚博足彩app和旅游信用信息管理平台，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。参照《亚博足彩app旅游市场黑名单管理办法》，加强信用信息归集公示和共享，构建“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制。坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的失信主体列入失信名单，实施信用惩戒，进一步增强震慑力。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市发展改革委，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

22．推广旅游购物退货和游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺制度。持续推行《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货办法》和《贵州省旅游团队游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺》，引导全市旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所，实施旅行社先行垫付公开承诺和14天内旅游购物无条件退货制度，降低游客投诉，提升游客满意度。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容，纳入政府质量工作总体部署和考核内容。要加强对满意旅游行动的组织领导和统筹调度，科学制定本级方案，全面动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市发展改革委、市市场监管局、市住房城乡建设局、市公安局、市应急局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

（二）强化宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。（牵头单位：市文体广电旅游局；责任单位：市委宣传部，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）

（三）加强督导考核。旅游服务质量提升作为全市质量考核内容之一，已纳入市级政府质量年度考核。市旅游发展和改革领导小组将县（区）旅游质量提升及市场整治纳入“平安安顺”“文明在行动·满意在安顺”考核，对各县（区）各旅游企业开展旅游质量提升工作进行督导检查，并视情况进行通报，确保真正落到实处，见到实效。（牵头单位：市委宣传部，市文体广电旅游局；责任单位：市公安局、市发展改革委、市市场监管局、市住房城乡建设局、市应急局，各县〔区〕人民政府〔管委会〕）